Saiba o que é Help Desk e como funciona

Deseja saber o que é o Help Desk? O termo é frequentemente usado, mas poucas pessoas realmente sabem como apontar sua importância.

As mesas de TI ou de serviço geralmente são subestimadas. Geralmente, é considerada uma função necessária, mas tem pouco valor além de resolver problemas básicos do usuário.

Essa visão pode fazer com que você perca oportunidades de negócios. Aqui, explicaremos melhor como funciona e algumas maneiras pelas quais o suporte técnico agrega valor à organização.

Service Desk ou Help Desk conheça a origem

A palavra help desk é muito antiga, algumas pessoas dizem que é antes da micro-informática. Mas o fato é que o termo foi criado para o centro de suporte técnico dos problemas de tecnologia de computadores do usuário.

Ou seja, com o tempo, o departamento assumiu a responsabilidade pelo controle de estoque, licenciamento de software, contratação de fornecedores de tecnologia e correção de problemas na estação de trabalho do usuário (serviço de desktop).

Antes era um centro de ajuda, mas agora se tornou um centro de serviço técnico. O treinador deixou a posição passiva / de dúvida para assumir um papel mais ativo, como:

• Acompanhamento de todos os seus fornecedores através do ERP;
• Treinamento de novos usuários para recursos computacionais;
• Controlar a gestão de todo um parque tecnológico;
• Atividades interligadas ao setor de TI.

Entenda melhor o que é Help Desk

O entendimento das informações pelo suporte técnico fornece à empresa uma vantagem estratégica e garante que o mecanismo apropriado possa analisar, gerar e distribuir os dados sem problemas.

Os melhores departamentos de serviço usam as práticas recomendadas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para gerenciar a entrega de informações para fornecer esses serviços.

O suporte técnico é o primeiro ponto de contato para todos os problemas de TI da organização.

Segundo a ITIL, a definição de uma central de serviços é “o único ponto de contato entre usuários e gerenciamento de TI”.

Entre suas suas tarefas estão inclusas a manipulação de eventos e solicitações, que fornecem interfaces para outros processos ITIL.

As principais funções da central de atendimento são controle de eventos, gerenciamento do ciclo de vida de todas as solicitações de serviços e comunicação com os clientes.

Porque o Help Desk é importante para o seu negócio

Outra definição para Help Desk é um centro que fornece um único ponto de contato entre clientes, funcionários e parceiros de negócios da empresa.

O service desk deve ser projetado para otimizar serviços em nome da empresa e monitorar as funções de TI.

Portanto, o service desk pode não apenas garantir o fornecimento de serviços de TI, mas também usar as práticas recomendadas da ITIL para gerenciar os vários ciclos de vida dos pacotes de software usados para fornecer fluxos críticos de informações.

Esse é o lugar certo para reunir suas informações

Como ponto central de contato para resolver problemas de TI, o suporte técnico pode se tornar uma informação importante sobre se a organização está trabalhando.

Os dados coletados na central de atendimento são em tempo real e abrangentes e vêm principalmente de usuários corporativos, por isso fornecem informações importantes sobre o funcionamento da TI da perspectiva dos usuários corporativos.

Essas informações são essenciais para operações de TI orientadas a resultados.

Uma maneira eficaz de usar essas informações é usar as diretrizes de gerenciamento de problemas da ITIL.

Isso envolve a análise dos dados para identificar e resolver a causa raiz do incidente, ajudando assim a evitar esses incidentes no futuro. Portanto, além de reduzir os custos organizacionais, também conseguiu aumentar a produtividade e a satisfação do usuário.

Os avanços na tecnologia de gerenciamento remoto significam que o suporte técnico pode resolver muitos problemas de computação do usuário final que tradicionalmente exigem pessoal de campo. Esse recurso reduz o tempo de inatividade e o custo da resolução de incidentes.

Portanto, desde a redução de custos até o aumento da eficiência, a realização de todo o potencial do suporte técnico pode ter um grande impacto no sucesso da TI e dos negócios.